先週行われたあるセミナーで日本航空大西会長の講演を聞く機会に恵まれました。航空業界というサービス産業の特殊性を考慮したとしてもFACEBOOKやWEBについてトップ自らここまで詳しくプレゼンされたことにまず驚いたのですが、その中でソーシャルメディアを始めるにあたって最初に決めたことを披露していただきました。
その３つとは社員が「実名」、「顔出し」、「自身の言葉で伝える」こと。「お客様と正面から向き合う」こと。そして「エアラインならでの旬な情報、タイムリーな情報」を届けることです。ちなみに先日の金環日食に投稿された写真には過去最高の30800の「いいね」があったそうです。
実はこれを聞いて連想したことがもうひとつあります。「世の中の価値あるものはすべて３つの観念的支柱のいずれかに整理される」それは善・真実・美であると述べたウォールフーズ前CEOのジョン・マッケイ氏の言葉です。ちょっと大胆すぎる気もしますが、本質をついているなあと感心した次第。表面的なイメージや小手先のマーケティングが通じなくなってきたことは誰でもが実感するところですが、日本航空のソーシャル戦略で見られるような「共感」の獲得には、善・真実・美の追求がまさに王道のような気がします。
