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Brighten Brand Note - BBmedia inc. 社長 佐野真一のブログ

BBmedia inc. 社長 佐野真一のブログ

もはや匿名ではない

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ちょっと前、エジプトのピラミッドに落書きをした観光客についてニュースで報道されたことがありました。漢字で書かれていたことで中国人学生とわかったのですが、ネットで学校が特定され、ついに個人まで糾弾されることになりました。10年前は「匿名の誰か」は追跡されることはありませんでしたが、現在では米国のようにグーグルやフェイスブックの個人情報も社会の安全保持のために開示されています。

もはや多くのインターネット上の会話ややりとりは実名であり、リアルな世界で会う人そのものです。この変化はマーケティングに大きなインパクトを与えました。そう、顧客へのアプローチとつながり方が変わったのです。相手を特定できることで、「耳を傾けること」と「パーソナライズな対応」が全てのマーケティングプロセスで重要性が増しているのです。

バーバリーカスタマーサービスに電話をすると長く待たされることはないそうです。フェイスブックに書き込みをすれば20分以内に返答がくるとのこと、これを知ってあるホテルのフェイスブックに出張時経験した極めて有難かったサービスについて御礼のメッセージを書いたのですが、残念ながら返事はありませんでした。ちょっとがっかりしてしまいました。

「つながり」の深化に対して、顧客とだけでなく、関係者全員との連携が望まれつつありますね。