先日の日曜日の夕方、久しぶりに銀座に出かけました。目的は某スポーツシューズのショップを見学すること。今、注目を浴びているサービスデザインの進んでいる事例を勉強するためでした。ところが、モバイルで探した場所にお店がありません。結局、時間もあまりなかったので断念。期待していただけにそのブランドに対してもがっかりしてしまいました。
米国のシティ銀行の３年前の課題は「人々はCITIの支店をきちっと見つけているか」だったそうです。皆さんも銀行の支店やATMを探しにいってみたら、そこになかったという経験を持っているのではないでしょうか。昔ならば、「まだメンテナンスされていないのかも、」と許してくれたかもしれません。
現代ではもはやこれだけで消費者体験として失格、ブランドの信頼を台無しにしてしまいます。特にモバイル検索は、外出先で、これから必要という情報です。CITIではハリケーンサンディのときも支店やATMの状況をリアルタイムに把握でき、対応することができたそうです。
ローカル×モバイル×ソーシャルによって生じた思わぬ落とし穴に気をつけなければいけません。
