感動を英語にするとemotionです。動詞になるとmoved。日頃の生活の中で皆さんはどのくらい心動かされていますか。今回は感動とその手前で終わってしまう満足との間には何が違うか自分なりに考えてみました。
期待＝現実の場合→満足、期待＜現実となった時→感動に変わると言われます。私の場合、満足は記憶のタンスの奥に入ってしまいますが、感動は忘れないことが多く、忘れたとしてもすぐに蘇ります。サービス業の視点から感動の種類を大きく分けるとサプライズ・プロの技・ホスピタリティの3つがあります。
売上げが伸びているお店は不満の解消よりも満足を感動にしてしまう特徴があるそうです。
海外出張中、パンを買おうとして閉店時間を過ぎて入った有名なパン屋さんで、若い男性店員からパンの代わりに「もう閉店だから」とお金を払わずに大きな2個のケーキをいただきました。
ホスピタリティは「しなければならない」の気持ちだけでは生まれません。
