もうスポーツジムに通い始めてだいぶ経ちます。週１回程度なので無理がなく、家から近いから続いているのかも知れません。月会費も７千円ですから決して高級クラブではないのですが、受付のスタッフの対応もよく、顔見知りも増えてきて特に不満などありませんでした。ところがこのところサービスが著しく劣化しているのです。まず、バスルームの備品が全部なくなってしまいました。ヘアブラシ、ヘアトニック、綿棒などです。経費削減なのでしょうか？そして今日はバスルームのシャワーのお湯が全く出ず、洗い場に張り紙に調整中なのでご迷惑をおかけしますと書いてあるだけ、これはいただけませんね。
さて、最高のおもてなしで知られるホテル、リッツ・カールトンのブライアンベネット氏は「マーケティングや価格設定、商品開発は競合他社に模倣される可能性もあるが、体験だけは模倣できない、一番の利益を生むのは体験だ」と言っています。「エアコンがうるさい」、「室内の飲み物が重複課金された」、「ロビーにお客様が入ってきたのに、笑顔も見せず、挨拶もしない従業員がいる」、、、などリッツ・カールトンでさえも起きているとのこと、ただその対応が違うのは「本当かどうかはわからない。でも、苦情内容が発生した時間にロビーにいたかどうかを確認し、改善に努めなくてはならない」と決してうやむやにしないこと。このホテルにとっては従業員が会社の顔であり、サービスはブランドの一部ではない、リッツ・カールトンにとって、サービスはブランドそのものであるという信念があるからです。そして全世界７５箇所では毎朝のミーティングでマネジャーとスタッフが「１２のサービス理念」をはじめとして顧客サービスに関する出来事や解決方法を学んでいます。「毎朝、こういう場を持つことで、一日のペースを作る」、信念と行動の間にある習慣も実に大切です。
