先日、サービス業には気付きの３原則というのがあると教わりました。まず、第一は「存在に気付く」です。当たり前すぎて何を今更と思ってしまいますが、まず、きちっと挨拶ができることから始まって、ここからすべてのアクションが始まります。２番目は「行動に気付く」。たとえば、差し出した水をお客さまが一気に飲み干したらば、もう一杯如何ですかとお聞きする。お客さまの行動は合図でもあるのです。そして、３番目これが一番難しい「心に気付く」ことだそうです。今年のビジネスマンが選ぶベストエアラインに選ばれたシンガポール航空のマニュアルの中に、たとえば、何らかの大きなトラブルで深夜の空港で飛行機に乗れなくなったお客さまを決してひとりにしないというのがあるそうです。自分がその場に遭遇したらと想像したら、思わず納得してしまいました。気付きの本質はお客さまが何を悩んでいるのかを想像することです。
そういえば、いつも通っているジムのバスルームのメッセージを見て感じたことがあります。普通だったら注意書きがなされているのでしょうが、「いつもきれいにお使いいただいてありがとうございます！」と感謝されると、かえってより汚さないようにしなくてはと思ってしまいました。これもまた、お客さまの立場に自分を置くと浮かんでくる気がしますね。
